fbpx

Wiele uwagi na tym blogu poświęcam procesowi sprzedaży. Dzisiaj dla odmiany zignoruję pytanie, o to jak sprzedawać. Ten wpis poświęcę poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie, o to jak kupuje klient.

Jak kupuje klient? Proces dłuższy niż się wydaje.

Specjaliści wskazują, że proces podejmowania decyzji zakupowych nie sprowadza się wyłącznie do momentu faktycznego dokonywania zakupu. Dobrze ilustruje to model EKB, w którym pokazano, że decyzja o wyborze i zakupie produktu jest bezpośrednią konsekwencją przejścia konsumenta przez pięcioetapową ścieżkę:

  • rozpoznanie problemu – na tym etapie klient zauważa rozbieżność pomiędzy obecnym, a pożądanym stanem rzeczy, co skutkuje wzbudzeniem potrzeby konsumenckiej;
  • poszukiwanie informacji na temat dostępnych możliwości oraz ich ocena pod względem ważnych dla klienta kryteriów – na tym etapie poszukuje informacji na temat dostępnych możliwości;
  • podejmowanie decyzji i wybór najlepszej opcji – na tym etapie klient analizuje i ocenia możliwe warianty, aby dokonać jak najlepszej decyzji;
  • decyzja o zakupie – na tym etapie konsument podejmuje ostateczną decyzję o zakupie;
  • ocena produktu podczas jego użytkowania (ocena postdecyzyjna), – na tym etapie konsument odczuwa satysfakcję lub dysonans (klient nabiera wątpliwości czy dokonał prawidłowego wyboru).

Jak kupuje klient? Zakupy racjonalne czy emocjonalne?

Człowiek każdego dnia podejmuje wiele decyzji zakupowych. Większość z nas uważa, że jest bardzo racjonalna w tym procesie. Ale badacze wskazują, że emocje mają kluczowy wpływ na nasze decyzje, które dopiero później racjonalizujemy. Decyzje zakupowe są skrajnie różnie opisywane przez podstawowe nurty badawcze:

PERSPEKTYWA EKONOMICZNA

  • Konsument podejmuje decyzje racjonalne.
  • Konsument w swoich decyzjach kieruje się własnym interesem.
  • Spośród koszyków dóbr osiągalnych konsument wybiera koszyk dający mu największą satysfakcję.
  • Przy danym ograniczeniu budżetowym konsument stara się osiągnąć maksymalny możliwy poziom użyteczności.
  • Konsument jest świadomy swoich postaw, motywów i potrzeb oraz ma do nich introspekcyjny dostęp.

PERSPEKTYWA PSYCHOLOGICZNA

  • Tylko nieliczne wybory konsumenckie są dokonywane świadomie i refleksyjnie, czyli po dokładnej analizie informacji o produkcie.
  • Konsumenci w niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb konsumenckich i motywów wyborów oraz postaw i ich źródeł.
  • Bodźce znajdujące się w polu percepcji mogą wzbudzać automatyczne zachowania, bez świadomości źródła tego zachowania i bez świadomości wpływu bodźca na zachowanie.
  • Na decyzje konsumenckie wpływ mają procesy nieświadome, automatyczne, heurystyki. Konsumenci w swoich decyzjach konsumenckich kierują się często nieświadomymi, utajonymi postawami.

Google wie jak kupuje klient 3.0

Badania firmy Google wyraźnie pokazują, że Internet zmienił nasz sposób kupowania. Mówi się nawet, że obecny klient jest Klientem 3.0. Taki klient zachowuje się zdecydowanie inaczej od swoich poprzedników.

  • Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do innych osób, które już korzystają z rozpatrywanego produktu lub usługi. Dzięki temu, klient może poznać opinie i doświadczenia tych osób.
  • Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do różnych dostawców (przełamana została bariera terytorium działania). Dzięki temu klient może nabywać produkty od dowolnego oferenta.
  • Klient 3.0 wie, jak kształtują się ceny u różnych dostawców. Dzięki wykorzystaniu porównywarek cenowych może szybko przeanalizować propozycje cenowe różnych firm. To z kolei zwiększa jego skłonność do negocjowania ceny (to zjawisko jest coraz powszechniejsze w sklepach stacjonarnych w branży RTV/AGD).
  • Klient 3.0 swobodnie przemieszcza się pomiędzy przestrzenią wirtualną i realną, co skutkuje wystąpieniem efektu ROPO (research online, purchase offline) lub efektu odwróconego ROPO (research offline, purchase online). Dochodzi do tego również zjawisko showroomingu, w ramach którego klienci przychodzą do sklepu jedynie z zamiarem dotknięcia/ sprawdzenia towaru, by następnie dokonać zakupu w sklepie online.
  • Klient 3.0 może kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, via chat, via media społecznościowe) – zjawisko to nazywamy omnichannel. W ten sposób klient może mieć kontakt z wieloma pracownikami firmy ale ważne jest, aby za każdym razem spotkał się z takim samym przekazem i zaangażowaniem ze strony różnych pracowników.
  • Klient 3.0 uzyskał dostęp do wiedzy, dzięki czemu jest lepiej przygotowany do kontaktu z handlowcem. Oczekuje kontaktu z profesjonalistą, ma doprecyzowane oczekiwania i silniejszą pozycję negocjacyjną.

Zostaw komentarz!

Czy Twój lejek sprzedaży uwzględnia potrzeby i nawyki zakupowe Klienta 3.0? Jakie masz doświadczenia w tym temacie. Zostaw komentarz – jestem ciekawa Twojej opinii.

One Response

  1. Prowadzę sklep AGD/ RTV w małej miejscowości i efekt ROPO przerabiam na własnej skórze. Klienci wypytują mnie o szczegóły techniczne, proszą o rady ale później nie kupują u mnie tylko w internecie. Czasem potrafią nawet przy mnie wyjąć telefon i sprawdzać ceny na Ceneo. Co mogę robić z takimi cwaniakami?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

POZOSTAŁE WPISY NA MOIM BLOGU O SPRZEDAŻY:

blog o sprzedaży - co to jest avatar klienta

Co to jest “avatar klienta”?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE SZKOLENIA “MISTRZOWSKI PROSPECTING” Avatar klienta to narzędzie, które pozwala zastanowić się kim jest Twój wymarzony klient. Praca nad avatarem

Więcej >>
blog o sprzedaży - jak przełamywać obiekcje zakupowe klienta

Jak przełamywać obiekcje klienta?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE SZKOLENIA “NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY” Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa

Więcej >>
blog o sprzedaży - jak kupuje klient?

Jak kupuje klient?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE BEZPŁATNEGO WEBINARU Wiele uwagi na tym blogu poświęcam procesowi sprzedaży. Dzisiaj dla odmiany zignoruję pytanie, o to jak sprzedawać.

Więcej >>

KONTAKT

Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży

tel. 516 129 149

[email protected]

ADRES KORESPONDENCYJNY

Katowice 40-148

ul. Bytkowska 103D/42

NIP: 6342447339
REGON: 240432713

Właścicielem serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży.pl – szkolenia sprzedażowe Katowice jest firma Agnieszka Śmiejka Grupa Kreatywna z siedzibą w Katowicach.

Blog o sprzedaży – wszelkie prawa zastrzeżone, zakaz kopiowania artykułów bez zgody Autora.

Polityka prywatności serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży – szkolenia sprzedażowe online

Regulamin Serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży – szkolenia dla handlowców online