Zwykle pojęcie inteligencji rozumiemy jako zdolność racjonalnego rozumowania i analizowania. Jest to tak zwana inteligencja racjonalna, którą mierzymy ilorazem inteligencji (IQ). Natomiast w przypadku sprzedaży większą wagę przykładamy do inteligencji emocjonalnej (IE), która związana jest emocjami własnymi i cudzymi. Coraz więcej badań pokazuje, że to właśnie ten rodzaj inteligencji ma kluczowe znaczenie w codziennych działaniach. Inteligencja emocjonalna składa się z trzech grup kompetencji: psychologicznych, społecznych i działania.
W trakcie szkoleń handlowcy często porównują sprzedaż do gry. Gry, w której końcowe TAK klienta, zależy w pewnej mierze od liczby punktów, które wcześniej uzbierał sprzedawca. Napisałam “w pewnej mierze” bo oczywiście może być tak, że sprzedawca wszystko zrobi poprawnie ale klient i tak nie dokona zakupu (albo wręcz odwrotnie – sprzedawca nie zrobi nic, a klient i tak kupi). Te punkty do zdobycia to wyobrażenie kompetencji sprzedażowych, które handlowiec powinien stale rozwijać.
Jakie kompetencje powinien mieć sprzedawca? To zależy od procesu sprzedażowego, który musi zrealizować handlowiec. Przykładowo przedstawiciel działający na rynku usług adresowanych do klienta B2B powinien posiadać następujące:
Kompetencje sprzedażowe | Opis kompetencji |
Zbieranie informacji o kliencie | Umiejętność zebrania przed rozmową z klientem właściwych informacji. |
Docieranie do osoby decyzyjnej | Umiejętność dotarcia do osoby lub osób podejmujących po stronie klienta decyzję w sprawie zakupu oferowanego przez handlowca produktu lub usługi |
Umawianie spotkań | Umiejętność umówienia się na spotkanie z klientem, nawet gdy początkowo klient tego nie chce lub nalega, aby zamiast spotkania przesłać mu ofertę. |
Pozyskiwanie od klienta kluczowych informacji | Umiejętność zadawania właściwych pytań w kluczowych momentach sprzedaży, tj. podczas prezentacji oferty, przy radzeniu sobie z obiekcjami i niezadowoleniem klienta czy w sytuacji, gdy oferta została odrzucona na rzecz oferty konkurencyjnej. |
Prezentowanie oferty na tle konkurencji | Umiejętność takiej prezentacji oferty, aby zniechęcić klienta do zapoznania się z warunkami oferowanymi przez konkurencję przy jednoczesnym zachowaniu wszelkich standardów etycznych obowiązujących w biznesie. |
Pokonywanie obiekcji klienta | Umiejętność radzenia sobie z zarzutem o niską jakość oferowanych produktów lub usług. |
Obrona ceny | Przekonanie, że cena i rabat nie są kluczowymi czynnikami decydującymi o pozyskaniu klienta i jego późniejszej lojalności oraz idąca za tym umiejętność opierania się wywieranym przez niego naciskom na “zejście z ceny”. |
Radzenie sobie z klientem grającym na zwłokę | Umiejętność zmotywowania klienta odraczającego podjęcie decyzji o zakupie do złożenia zamówienia. |
Upór w realizacji założonych celów sprzedażowych | Zdolność do pełnej mobilizacji celem wykonania założonego planu sprzedaży oraz towarzysząca temu umiejętność zapewnienia sobie warunków sprzyjających zachowaniu wysokiej efektywności i wydajności w pracy. |
Rozwijanie lojalności klienta | Umiejętność budowania osobistej relacji z klientami oraz świadomość, jakie działania należy podjąć, aby współpraca z klientem miała charakter długofalowy. |
Dbanie o wizerunek firmy | Umiejętność rozmowy o zawinieniach lub błędach po stronie firmy reprezentowanej przez handlowca w sposób dyplomatyczny, minimalizujący negatywną opinię klienta na jej temat oraz jego niezadowolenie. |
Każdą z tym umiejętności można rozwijać np. poprzez czytanie książek biznesowych lub biorąc udział w kursach dla sprzedawców. Tutaj sprawdzisz jakie szkolenia sprzedażowe przygotowałam dla Ciebie.
Sprzedaż to głównie rozmowa, dlatego ważne jest jakim rozmówcą jest sprzedawca. W tym kontekście pożądanymi umiejętnościami sprzedawcy będą:
Ważną umiejętnością sprzedawcy będzie również zachowanie spójności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Komunikacja niewerbalna to wszystkie komunikaty, które towarzyszą słowom (np. gesty, kontakt wzrokowy, tempo mówienia). I to właśnie one głównie decydują o tym czy uwierzymy w usłyszane słowa.
Co ciekawe to właśnie tym zagadnieniom najwięcej uwagi poświęcamy na szkoleniach sprzedażowych. Ważne dla nas jest, aby handlowcy zrozumieli, że ważne jest to co mówią oraz jak to mówią. Znajomość określonych technik sprzedaży z pewnością pomaga prowadzić rozmowę. Natomiast osiągnięcie wyższego poziomu w tym zakresie to wynik samodzielnej pracy sprzedawcy.
Wiedza o swoim produkcie to podstawa. Dzięki niej sprzedawca może odpowiednio dobrać argumenty na etapie prezentowania swojej oferty. Niby oczywista rzecz ale nie zawsze tak jest. Spotkałam już wielu handlowców, którzy na początku szkolenia potrafili powiedzieć jedynie, że ich produkt jest dobry jakościowo. A kiedy pytałam, co to dokładnie znaczy, to jedynie bezradnie rozkładali ręce.
Natomiast wiedza o produktach konkurencji i rozeznanie w bieżących trendach daje sprzedawcy kluczową przewagę. Jest potrzebna chociażby do tego, aby obronić swoją cenę i pokazywać klientowi różnicę w ofertach. To dzięki tej wiedzy sprzedawca będzie mógł na przykład asertywnie zareagować, gdy klient zagra w grę sprzedażową „inni mają taniej”.
Wiedzę o własnym produkcie, ofertach konkurencji i trendach branżowych najłatwiej jest opanować. To jest jedna z tych dziedzin wiedzy, która powinna być zostać przekazana w startowym programie szkoleniowym tzw. onboardingu,
Na koniec smutna konstatacja. Niewielu ludzi, którzy zajmują się sprzedażą to pasjonaci, którzy świadomie wybrali właśnie ten zawód. Większość ludzi, których poznałam na szkoleniach miało być nauczycielami, inżynierami, informatykami albo specjalistami ds. turystyki. Większość z nich przypadkowo zaczepiło się w sprzedaży. Zwracam uwagę na ten fakt ponieważ, jeżeli ktoś „nie ma serca” do sprzedaży to będzie mu trudno walczyć o target. A Ty jakie masz przemyślenia w tym temacie? Liczę na Twój komentarz!
Badanie potrzeb zakupowych jest kluczowym etapem procesu sprzedaży. Zasadniczym celem badania potrzeb jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji
Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa etapy: etap przed przedstawieniem oferty i etap po prezentacji. Na
Jedną z moich ulubionych zasad, którą chcę Ci zarekomendować w tym wpisie jest Zasada 4P. W tym przypadku za skrótem 4P kryje się następujące hasło
Gdy rozmawiam z klientami o ich oczekiwaniach względem planowanego szkolenia, to bardzo często skupiamy się na problemie sprzedażowym, jakim jest obrona ceny lub marży. Moi
One Response
Najbardziej nie lubie sprzedawcow, ktorzy zagaduja czlowieka. Im sie pewnie wydaje, ze tak trzeba ale to jest dla mnie meczace do kwadratu.