fbpx

Jak przełamywać obiekcje klienta?

Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa etapy: etap przed przedstawieniem oferty i etap po prezentacji. Na początku wielu sprzedawców jest bardzo aktywnych – bada potrzeby klienta i prezentuje zalety swojego produktu. Później – szczególnie jeżeli jest to sprzedaż niebezpośrednia – to handlowcy jakby wyhamowują i tracą impet. Ta druga część rozmowy sprzedażowej nie należy do najłatwiejszych. To właśnie w tym momencie klient zaczyna wysuwać obiekcje, porównywać do konkurencji albo zastanawiać się czy właściwie potrzebuje określonego produktu. Może zdarzyć się też taki wariant, w którym klient powie „muszę się zastanowić” i szybko zakończy rozmowę.

Z perspektywy sprzedawcy ważne jest, aby na tym etapie:

  • poznać opinię klienta o przedstawionej ofercie,
  • ujawnić obiekcje klienta – czyli ustalić, co powstrzymuje go przed zakupem,
  • pozytywnie zareagować na obiekcje i asertywnie odpowiedzieć na nie.

 

Próbna finalizacja to technika sprzedażowa, która pozwoli Ci przejąć kontrolę w kluczowej fazie rozmowy z klientem. Ta technika pozwoli Ci ujawnić obiekcje i stworzyć przestrzeń do przepracowania czyli przełamania obiekcji klienta.

Jak przełamywać obiekcje klienta - instrukcja krok po kroku

Twoim działaniem po przedstawianiu oferty powinno być dążenie do ujawnienia obiekcji klienta. Możesz to osiągnąć zadając pytania otwarte:

  • „Co Pan sądzi o takiej propozycji?
  • „Jak Pan ocenia takie rozwiązania?”
  • „Na ile to co przedstawiłem wpisuje się w Pana oczekiwania?”
  •  

Zauważ, że te pytania nie dotyczą decyzji klienta – one dotyczą jedynie jego opinii. Powinny one sprowokować klienta do ujawnienia powodów, które na tę chwilę powstrzymują go przed dokonaniem zakupu. Od tego, w jaki sposób zareagujesz na nie, w dużej mierze zależeć będzie końcowy sukces. W tym zakresie rekomenduję:

  • unikanie atakowania klienta kolejnymi propozycjami rozwiązań – w momencie, gdy klient ujawni swoją obiekcję dobrym rozwiązaniem będzie zadanie pytań, które pozwolą lepiej zrozumieć stanowisko klienta;
  • unikanie wyrażania odrębnego zdania (stanie w kontrze do opinii klienta) – zamiast przekonywać klienta, że myli się, lepiej będzie przyznać mu rację i uzasadnić swoje stanowisko.

 

Co zatem? To jest moment, w którym musisz zdobyć się na asertywne i silne reakcje.  Mogą to być:

  • pytania, które pozwolą Ci lepiej zrozumieć sytuację zakupową klienta i/ lub zweryfikować czy klient nie blefuje,
  • odpowiedzi, które rozwieją obawy klienta. Pamiętaj, aby odpowiadając na obiekcje klienta, wykorzystywać informacje pozyskane na etapie badania potrzeb. Jeżeli zacytujesz słowa klienta na temat jego potrzeb/ problemów/ oczekiwań, to Twoje kontrargumenty będą silniejsze. 

 

Jak przełamywać obiekcje klienta - przykład

OBIEKCJA KLIENTA:

W tej chwili to jest poza moim zasięgiem cenowym.

SŁABA REAKCJA:

„Rozumiem, ale proszę przemyśleć ile Pan zyska dzięki nowym klientom. Myślę, że będę mógł zaproponować wydłużony termin płatności na usługę.”

SILNA REAKCJA:

  • „Ile może potrać sytuacja, o której Pan mówi?”
  • “Co ma wpływ na Pana możliwości w tym zakresie?”
  • „Jak można zwiększyć budżet na takie działania?”

OBIEKCJA KLIENTA:

Wasz produkt jest za drogi.

SŁABA REAKCJA:

„To są ceny porównywalne z rynkowymi. Jako firma z dużym doświadczeniem gwarantujemy pewien standard usługi. Dobrzy trenerzy i licencje, z których korzystamy to są jednak spore koszty.”

SILNA REAKCJA:

„Ma Pan rację, cena faktycznie nie jest najniższa ale wynika to z faktu, że przykładamy dużą wagę do jakości świadczonej usługi. Doświadczeni trenerzy i licencje, z których korzystamy to spory koszt ale właśnie dzięki temu nasze szkolenia dla sprzedawców są tak dobrej jakości.”

Zostaw swój komentarz!

Mam nadzieję, że ten wpis pomógł Ci lepiej zrozumieć na czym polega przełamywanie obiekcji klienta. Jeżeli masz pytania lub opinie w tym temacie, to zapraszam Cię do zostawianie komentarza. To też może Cię zainteresować: otwarte szkolenie sprzedażowe “TECHNIKI SPRZEDAŻY”.

2 Responses

  1. Dzięki za podpowiedź. U mnie problemem jest telefon do klienta po mailu z ofertą. Możesz podpowiedzieć kiedy najlepiej dzownić, aby się przypomnieć?

    1. Adam – najlepiej dzwonić wtedy, gdy umówisz się z klientem na kontakt. Jeżeli jednak nie uda Ci się ustalić terminu ponownego kontaktu, to dzwoń jak najszybciej. Bądź aktywny w kontakcie z klientem.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

POZOSTAŁE WPISY:

blog o sprzedaży - jak badać potrzeby zakupowe klienta

Jak badać potrzeby zakupowe klienta?

Badanie potrzeb zakupowych jest kluczowym etapem procesu sprzedaży. Zasadniczym celem badania potrzeb jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji

Więcej >>
blog o sprzedaży - jak kupuje klient?

Jak kupuje klient?

Wiele uwagi na tym blogu poświęcam procesowi sprzedaży. Dzisiaj dla odmiany zignoruję pytanie, o to jak sprzedawać. Ten wpis poświęcę poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie, o

Więcej >>