fbpx

Badanie potrzeb zakupowych jest jednym z 4 kluczowych elementów rozmowy sprzedażowej. Te pozostałe to: prezentacja produktu, praca z obiekcjami oraz finalizacja/ kontraktowanie. Zasadniczym celem badania potrzeb klienta jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji produktu oraz [2] przygotowania argumentów niezbędnych do przepracowania obiekcji zakupowych klienta.

W tym wpisie znajdziesz wskazówki, dzięki którym dowiesz się jak badać potrzeby zakupowe klienta. Pokażę Ci, jak możesz świadomie odkrywać potrzeby i motywy zakupowe swojego rozmówcy. Koniec ze sprzedawaniem na czuja!

 

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na zadawaniu pytań. Powinieneś dążyć do zadania SILNYCH pytań, czyli takich pytań, które pozwolą Ci:

  • zrozumieć potrzeby klienta,
  • zidentyfikować “ból” klienta czyli problem, który klient musi rozwiązać,
  • ustalić jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem,
  • określić jak wygląda proces zakupowy klienta,
  • ustalić kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.

 

Z moich obserwacji wynika, że sprzedawcy niestety często ten etap rozmowy sprzedażowej traktują powierzchownie i zbyt szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobrze wykonana praca na tym etapie:

  • pozwoli Ci odkryć prawdzie potrzeby zakupowe,
  • podpowie, jakie korzyści powinieneś wskazać klientowi,
  • wpłynie na sposób, w jaki klient będzie Cię postrzegać.

Badanie potrzeb zakupowych - dobre praktyki

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym zadawaniu silnych pytań. Pod kontrolą powinieneś mieć zarówno kolejność jak i formę pytań:

  • Pytania ułóż w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki temu ułatwisz klientowi silniej odczuć potrzebę zakupową (lub odkryć inne, być może do tej pory nieuświadomione, potrzeby). Przykładem takiego ciągu jest model SPIN, który opisałam poniżej.
  • Zadawaj pytania w myśl zasady “od ogółu do szczegółu”.
  • Zwróć uwagę na formę Twoich pytań. W dużym uproszeniu wyróżniamy 2 rodzaje pytań:
    • pytania otwarte, które zaczynają się od: Kto…? Co…? Jak…? Jaki…? Dlaczego…? – takie pytania mają za zadanie wyciągnąć jak najwięcej informacji
    • pytania zamknięte, które zaczynają się od: Czy…? – takie pytania mają za zadanie uzyskać jednoznaczną odpowiedź

Przeanalizuj wpływ formy pytań na “kaloryczność” udzielonych odpowiedzi:

Jaka dzisiaj jest pogoda? Odpowiedź: Jest lekki mróz i mocno wieje wiatr, a przed chwilą sypał śnieg.

Czy dzisiaj świeci słońce? Odpowiedź: Nie.

 

Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym reagowaniu na odpowiedzi klienta:

  • Notuj, powtarzaj lub parafrazuj odpowiedzi klienta – dzięki temu klient uzna, że faktycznie słuchasz go. Wyślij klientowi silny sygnał, że go słuchasz i chcesz zrozumieć jego potrzeby.
  • Jeżeli klient używa ogólników (np. szybko, innowacyjnie), to dopytuj co konkretnie ma na myśli. Dla każdego z nas słowo “innowacyjnie” oznacza coś innego. Mechanizm doprecyzowania opisałam poniżej.

 

Najpopularniejsze sposoby badania potrzeb zakupowych

Badanie potrzeb zakupowych za pomocą metody "3 Pytania"

3 Pytania to stosunkowo proste i intuicyjne narzędzie, które jednocześnie pozwala dotrzeć do sedna motywacji zakupowej klienta. Model ten zakłada zadanie 3 pytań, które mają charakter pogłębiający.

  1. Co jest dla Pana ważne przy wyborze…?
  2. Co jeszcze jest dla Pana ważne?
  3. Czy jest jeszcze coś, co jest dla Pana ważne?

W tej technice, poza samymi pytaniami, równie ważna jest również reakcja na odpowiedź klienta. Zamiast od razu przejść do kolejnego pytania warto zatrzymać się i podjąć próbę doprecyzowania:

  • Co ma Pan na myśli?
  • Z jakiego powodu jest to ważne dla Pana?

Badanie potrzeb zakupowych za pomocą modelu SPIN

Twórcą tej metody jest Neil Rackham, który zdefiniował 4 rodzaje pytań. Pytania o Sytuację, Problem, Implikację i Niezbędny zysk (po ang. Situation, Problem, Implication, Need Payoff). Rodzaje pytań, które zaproponował Neil Rackham można scharakteryzować następująco:

 

[S] PYTANIA SYTUACYJNE – ich zadaniem jest zebranie informacji na temat faktów oraz sytuacji ogólnej klienta

  • Z jakich rozwiązań do tej pory Pan korzystał?
  • Jak to się sprawdza?

 

 

[P] PYTANIA PROBLEMOWE – ich zadaniem jest uwypuklenie problemów lub trudności, w których możesz pomóc

  • Jak radzi Pan sobie w sytuacji w której…?
  • Moim rozmówcy często wskazują na… (tu opis problemu). Jestem ciekaw jak Pan rozwiązuje ten problem?

 

[I] PYTANIA IMPLIKACYJNE – mają za zadanie ukazać konsekwencje i następstwa odkrytych wcześniej problemów. Pytania te mają pomóc kupującemu zrozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł.

  • Jakiego zaangażowania wymaga to z Pana strony?
  • Ile to Pana kosztuje?

 

[N] PYTANIA NIEZBĘDNEGO ZYSKU – ich zadaniem jest uświadomienie Twojemu potencjalnemu klientowi korzyści z rozwiązań, które mu oferujesz.

  • Co Pan sądzi o rozwiązaniu, które polega na…?
  • Jakie mogłoby to Panu dać korzyści?

Badanie potrzeb zakupowych za pomocą techniki FOP

Technika FOP zakłada, że badając potrzeby klienta skupiamy się na trzech obszarach Fakty – Opinie – Plany.

 

Pytania o FAKTY to pytania o rzeczywistą sytuację klienta:

  • Jakie do tej pory stosował Pan rozwiązania?
  • Z czego Pan korzysta w tej chwili?
  • Jakie ma Pan doświadczenia z…?

 

Pytania o OPINIE to pytania o ocenę dotychczasowych rozwiązań, które stosuje klient:

  • Jak sprawdzają się te rozwiązania?
  • Co się Panu w nich podoba?
  • Jakie wady Pan dostrzega?

 

Pytania o PLANY to pytania o zmiany, które klient chciałby wprowadzić:

  • Co Pana zdaniem warte byłoby zmiany?
  • Jakich rozwiązań Pan oczekuje?
  • Co musiałbym zaoferować, żeby był Pan zainteresowany moją propozycją?

Zostaw komentarz!

Jestem ciekawa jakie masz doświadczenia z tym etapem rozmowy sprzedażowej. Czy badanie potrzeb zakupowych klienta sprawa Ci trudność, a może przychodzi z łatwością? Proszę daj znać, że czytasz mój mój blog o sprzedaży i podziel się swoją opinią w komentarzu.

6 Responses

  1. Wydaje mi się, że za dużo pytań jednak irytuje klienta. Mam wrażenie, że klient czuje się przesłuchiwany.

    1. Faktycznie może być tak jak piszesz. Dużo zależy od tego, jak wprowadzisz temat zadawania pytań, w jaki sposób pytasz i jak reagujesz na odpowiedzi klienta na Twoje pytania. Spróbuj na przykład wytłumaczyć, dlaczego zadajesz pytania (np. “muszę zadać Panu/ Pani kilka pytań, aby wybrać najlepszą opcję”). Potrenuj też reagowanie na odpowiedzi – np. pogłębianie odpowiedzi klienta.

  2. Ja też wychodzę zawsze z założenia, że trzeba być ciekawym i drążyć temat, bo pierwsza informacja od klienta zwykle jest wymówką lub niepełną informacją.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

POZOSTAŁE WPISY NA MOIM BLOGU O SPRZEDAŻY:

blog o sprzedaży - jak kupuje klient?

Jak kupuje klient?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE BEZPŁATNEGO WEBINARU Wiele uwagi na tym blogu poświęcam procesowi sprzedaży. Dzisiaj dla odmiany zignoruję pytanie, o to jak sprzedawać.

Więcej >>
blog o sprzedaży - jak przełamywać obiekcje zakupowe klienta

Jak przełamywać obiekcje klienta?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE SZKOLENIA “NOWOCZESNE TECHNIKI SPRZEDAŻY” Jeżeli przyjrzymy się zachowaniom większości handlowców, to z tej perspektywy rozmowa sprzedażowa mogłaby mieć dwa

Więcej >>
blog o sprzedaży - co to jest avatar klienta

Co to jest “avatar klienta”?

TO ZAGADNIENIE JEST OMAWIANE W TRAKCIE SZKOLENIA “MISTRZOWSKI PROSPECTING” Avatar klienta to narzędzie, które pozwala zastanowić się kim jest Twój wymarzony klient. Praca nad avatarem

Więcej >>

KONTAKT

Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży

tel. 516 129 149

[email protected]

ADRES KORESPONDENCYJNY

Katowice 40-148

ul. Bytkowska 103D/42

NIP: 6342447339
REGON: 240432713

Właścicielem serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży.pl – szkolenia sprzedażowe Katowice jest firma Agnieszka Śmiejka Grupa Kreatywna z siedzibą w Katowicach.

Blog o sprzedaży – wszelkie prawa zastrzeżone, zakaz kopiowania artykułów bez zgody Autora.

Polityka prywatności serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży – szkolenia sprzedażowe online

Regulamin Serwisu Szkoła Profesjonalnej Sprzedaży – szkolenia dla handlowców online