Szkolenie otwarte online
Żółty etap procesu sprzedaży
Jak badać potrzeby klienta - o co warto pytać?
Badanie potrzeb klienta jest jednym z 4 kluczowych elementów rozmowy sprzedażowej. Te pozostałe to: prezentacja produktu, praca z obiekcjami oraz finalizacja/ kontraktowanie. Zasadniczym celem badania potrzeb klienta jest zdobycie informacji, które będziesz mógł wykorzystać do [1] zbudowania możliwie najtrafniejszej prezentacji produktu oraz [2] przygotowania argumentów niezbędnych do przepracowania obiekcji zakupowych klienta.
W tym wpisie znajdziesz wskazówki, dzięki którym dowiesz się jak badać potrzeby zakupowe klienta. Dowiesz się, jak możesz świadomie odkrywać potrzeby i motywy zakupowe swojego rozmówcy. Koniec ze sprzedawaniem na czuja! Jeżeli ten temat wydał Ci się ważny to sprawdź też nasze szkolenia sprzedażowe, na których omawiamy to i inne zagadnienia.
Badanie potrzeb klienta polega na zadawaniu pytań. Powinieneś dążyć do zadania SILNYCH pytań, czyli takich pytań, które pozwolą Ci:
- zrozumieć potrzeby klienta,
- zidentyfikować “ból” klienta czyli problem, który klient musi rozwiązać,
- ustalić jakie jest doświadczenie klienta związane z oferowanym produktem,
- określić jak wygląda proces zakupowy klienta,
- ustalić kryteriów, jakimi klient będzie kierować się przy wyborze produktu.
Praktyka pokazuje, że sprzedawcy niestety często ten etap rozmowy sprzedażowej traktują powierzchownie i zbyt szybko zaczynają mówić klientowi o swoim produkcie. Dobrze wykonana praca na tym etapie:
- pozwoli Ci odkryć prawdzie potrzeby zakupowe,
- podpowie, jakie korzyści powinieneś wskazać klientowi,
- wpłynie na sposób, w jaki klient będzie Cię postrzegać.
Od tego zacznij
Badanie potrzeb klienta - dobre praktyki
Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym zadawaniu silnych pytań.
- Pytania ułóż w ciąg przyczynowo – skutkowy, dzięki temu ułatwisz klientowi silniej odczuć potrzebę zakupową (lub odkryć inne, być może do tej pory nieuświadomione, potrzeby). Przykładem takiego ciągu jest model SPIN, który został poniżej.
- Zadawaj pytania w myśl zasady “od ogółu do szczegółu”.
- Zwróć uwagę na to czy masz nawyk używania pytań otwartych, a po pytania zamknięte sięgasz w odpowiednim momencie.
Badanie potrzeb zakupowych klienta polega na mądrym reagowaniu na odpowiedzi klienta:
- Notuj, powtarzaj lub parafrazuj odpowiedzi klienta – dzięki temu klient uzna, że faktycznie słuchasz go. Wyślij klientowi silny sygnał, że go słuchasz i chcesz zrozumieć jego potrzeby.
- Jeżeli klient używa ogólników (np. szybko, innowacyjnie), to dopytuj co konkretnie ma na myśli. Dla każdego z nas słowo “innowacyjnie” oznacza coś innego. Mechanizm doprecyzowania opisałam poniżej.
Znajdź swój zestaw pytań
Najpopularniejsze sposoby badania potrzeb zakupowych
Technika nr 1
Badanie potrzeb klienta za pomocą metody "3 Pytania"
„3 Pytania” to stosunkowo proste i intuicyjne narzędzie, które jednocześnie pozwala dotrzeć do sedna motywacji zakupowej klienta. Model ten zakłada zadanie 3 pytań, które mają charakter pogłębiający.
- Co jest dla Pana ważne przy wyborze…?
- Co jeszcze jest dla Pana ważne?
- Czy jest jeszcze coś, co jest dla Pana ważne?
W tej technice, poza samymi pytaniami, równie ważna jest również reakcja na odpowiedź klienta. Zamiast od razu przejść do kolejnego pytania warto zatrzymać się i podjąć próbę doprecyzowania:
- Co ma Pan na myśli?
- Z jakiego powodu jest to ważne dla Pana?
Technika nr 2
Badanie potrzeb zakupowych za pomocą modelu SPIN
Twórcą tej metody jest Neil Rackham, który zdefiniował 4 rodzaje pytań. Pytania o Sytuację, Problem, Implikację i Niezbędny zysk (po ang. Situation, Problem, Implication, Need Payoff). Rodzaje pytań, które zaproponował Neil Rackham można scharakteryzować następująco:
[S] PYTANIA SYTUACYJNE – ich zadaniem jest zebranie informacji na temat faktów oraz sytuacji ogólnej klienta
- Z jakich rozwiązań do tej pory Pan korzystał?
- Jak to się sprawdza?
[P] PYTANIA PROBLEMOWE – ich zadaniem jest uwypuklenie problemów lub trudności, w których możesz pomóc
- Jak radzi Pan sobie w sytuacji w której…?
- Moim rozmówcy często wskazują na… (tu opis problemu). Jestem ciekaw jak Pan rozwiązuje ten problem?
[I] PYTANIA IMPLIKACYJNE – mają za zadanie ukazać konsekwencje i następstwa odkrytych wcześniej problemów. Pytania te mają pomóc kupującemu zrozumieć powagę sytuacji, w której się znalazł.
- Jakiego zaangażowania wymaga to z Pana strony?
- Ile to Pana kosztuje?
[N] PYTANIA NIEZBĘDNEGO ZYSKU – ich zadaniem jest uświadomienie Twojemu potencjalnemu klientowi korzyści z rozwiązań, które mu oferujesz.
- Co Pan sądzi o rozwiązaniu, które polega na…?
- Jakie mogłoby to Panu dać korzyści?
Technika nr 3
Badanie potrzeb klienta za pomocą techniki FOP
Technika FOP zakłada, że badając potrzeby klienta skupiamy się na trzech obszarach Fakty – Opinie – Plany.
Pytania o FAKTY to pytania o rzeczywistą sytuację klienta:
- Jakie do tej pory stosował Pan rozwiązania?
- Z czego Pan korzysta w tej chwili?
- Jakie ma Pan doświadczenia z…?
Pytania o OPINIE to pytania o ocenę dotychczasowych rozwiązań, które stosuje klient:
- Jak sprawdzają się te rozwiązania?
- Co się Panu w nich podoba?
- Jakie wady Pan dostrzega?
Pytania o PLANY to pytania o zmiany, które klient chciałby wprowadzić:
- Co Pana zdaniem warte byłoby zmiany?
- Jakich rozwiązań Pan oczekuje?
- Co musiałbym zaoferować, żeby był Pan zainteresowany moją propozycją?
Sprawdź też