Szkolenie otwarte online
Psychologia sprzedaży
Psychologia decyzji zakupowej – jak kupuje klient?
Możemy kupować w sposób impulsywny lub przemyślany.
Zakupy impulsywne, robione pod wpływem chwili lub nastroju bardzo często wymykają się jakiejkolwiek logice. Niektórzy z nas, gdy mają gorszy dzień, kupują sobie na pocieszenie pizzę. W tej samej chwili, obok nich w pizzerii siedzą Ci, którzy postanowili kupić sobie pizzę w nagrodę, bo tego dnia wszystko idzie po ich myśli. Zakupy przemyślane są natomiast bardziej racjonalne, a klient zanim dokona zakupu przechodzi przez kilka etapów. Te etapy składają się na proces zakupowy klienta.
Inny punkt widzenia
Droga zakupowa klienta
W procesie zakupowym klienta wyróżniamy 5 etapów:
- rozpoznanie problemu – na tym etapie klient zauważa rozbieżność pomiędzy obecnym, a pożądanym stanem rzeczy, co skutkuje wzbudzeniem potrzeby konsumenckiej
- poszukiwanie informacji na temat dostępnych możliwości oraz ich ocena pod względem ważnych dla klienta kryteriów – na tym etapie klient poszukuje informacji na temat dostępnych możliwości
- podejmowanie decyzji i wybór najlepszej opcji – na tym etapie klient analizuje i ocenia możliwe warianty, aby dokonać jak najlepszej decyzji
- decyzja o zakupie – na tym etapie klient podejmuje ostateczną decyzję o zakupie
- ocena produktu podczas jego użytkowania – na tym etapie klient odczuwa satysfakcję lub dysonans (nabiera wątpliwości czy dokonał prawidłowego wyboru)
Serce czy rozum?
Jak naprawdę kupuje klient?
Człowiek każdego dnia podejmuje wiele decyzji zakupowych. Większość z nas uważa, że jest bardzo racjonalna w tym procesie. Ale badacze wskazują, że emocje mają kluczowy wpływ na nasze decyzje, które dopiero później racjonalizujemy. Decyzje zakupowe są skrajnie różnie opisywane przez podstawowe nurty badawcze:
PERSPEKTYWA EKONOMICZNA
- Konsument podejmuje decyzje racjonalne
- Konsument w swoich decyzjach kieruje się własnym interesem
- Spośród koszyków dóbr osiągalnych konsument wybiera koszyk dający mu największą satysfakcję
- Przy danym ograniczeniu budżetowym konsument stara się osiągnąć maksymalny możliwy poziom użyteczności
- Konsument jest świadomy swoich postaw, motywów i potrzeb oraz ma do nich introspekcyjny dostęp
PERSPEKTYWA PSYCHOLOGICZNA
- Tylko nieliczne wybory konsumenckie są dokonywane świadomie i refleksyjnie, czyli po dokładnej analizie informacji o produkcie
- Konsumenci w niewielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb konsumenckich i motywów wyborów oraz postaw i ich źródeł
- Bodźce znajdujące się w polu percepcji mogą wzbudzać automatyczne zachowania, bez świadomości źródła tego zachowania i bez świadomości wpływu bodźca na zachowanie
- Na decyzje konsumenckie wpływ mają procesy nieświadome, automatyczne, heurystyki. Konsumenci w swoich decyzjach konsumenckich kierują się często nieświadomymi, utajonymi postawami
Nawyki konsumenckie
Google wie jak kupuje współczesny klient
Badania firmy Google wyraźnie pokazują, że Internet zmienił nasz sposób kupowania. Mówi się nawet, że obecny klient jest Klientem 3.0. Taki klient zachowuje się zdecydowanie inaczej od swoich poprzedników.
- Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do innych osób, które już korzystają z rozpatrywanego produktu lub usługi. Dzięki temu, klient może poznać opinie i doświadczenia tych osób.
- Klient 3.0 uzyskał nieograniczony dostęp do różnych dostawców (przełamana została bariera terytorium działania). Dzięki temu klient może nabywać produkty od dowolnego oferenta.
- Klient 3.0 wie, jak kształtują się ceny u różnych dostawców. Dzięki wykorzystaniu porównywarek cenowych może szybko przeanalizować propozycje cenowe różnych firm. To z kolei zwiększa jego skłonność do negocjowania ceny (to zjawisko jest coraz powszechniejsze w sklepach stacjonarnych w branży RTV/AGD).
- Klient 3.0 swobodnie przemieszcza się pomiędzy przestrzenią wirtualną i realną, co skutkuje wystąpieniem efektu ROPO (research online, purchase offline) lub efektu odwróconego ROPO (research offline, purchase online). Dochodzi do tego również zjawisko showroomingu, w ramach którego klienci przychodzą do sklepu jedynie z zamiarem dotknięcia/ sprawdzenia towaru, by następnie dokonać zakupu w sklepie online.
- Klient 3.0 może kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów (kontakt bezpośredni, telefoniczny, mailowy, via chat, via media społecznościowe) – zjawisko to nazywamy omnichannel. W ten sposób klient może mieć kontakt z wieloma pracownikami firmy ale ważne jest, aby za każdym razem spotkał się z takim samym przekazem i zaangażowaniem ze strony różnych pracowników.
- Klient 3.0 uzyskał dostęp do wiedzy, dzięki czemu jest lepiej przygotowany do kontaktu z handlowcem. Oczekuje kontaktu z profesjonalistą, ma doprecyzowane oczekiwania i silniejszą pozycję negocjacyjną.
Podsumowanie
Łatwo już było
Trzeba powiedzieć to sobie wprost: sprzedaż już nigdy nie będzie prosta. Na naszych oczach dokonuje się rewolucja – zmienia się klient, zmieniają się możliwości komunikowania, a to oznacza, że również sprzedawanie musi się zmienić. Również o tym mówimy na naszych szkoleniach sprzedażowych. Zapraszamy.
Sprawdź też